2010年公司提出了“積極實(shí)施精益化管理”的經(jīng)營(yíng)方針，上半年客戶安全委員會(huì)圍繞這個(gè)方針展開(kāi)了一系列的工作，對(duì)我公司的內(nèi)部管理流程進(jìn)行了梳理，特別針對(duì)客戶抱怨的處理流程召開(kāi)了專題會(huì)議并進(jìn)行系統(tǒng)的改進(jìn)和優(yōu)化。在客戶服務(wù)部門(mén)今年重新設(shè)計(jì)的處理流程中，務(wù)求做到以最佳的處理態(tài)度，最快的處理方法，最合理的信息流，達(dá)到最好的處理效果。
公司強(qiáng)調(diào)我們不僅要不斷開(kāi)發(fā)客戶，更要留住客戶。無(wú)論處理什么樣的抱怨，公司都將以客戶的思維模式尋求解決問(wèn)題的方法。公司專職的客戶服務(wù)部門(mén)重新修訂了相關(guān)SOP管理文件，對(duì)每一個(gè)處理流程都明確了處理責(zé)任部門(mén)及處理時(shí)間要求，通過(guò)公司各部門(mén)通力合作，迅速做出反應(yīng)，向客戶“穩(wěn)重+清楚”地說(shuō)明事件的原由，并力爭(zhēng)在最短時(shí)間里全面解決問(wèn)題，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。
在公司OA管理系統(tǒng)中對(duì)每一起客戶抱怨及其處理都做出了詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理部門(mén)、處理時(shí)間、處理結(jié)果等，并且有唯一的處理單號(hào)。公司各相關(guān)部門(mén)可以隨時(shí)通過(guò)處理單號(hào)查閱了解每一個(gè)抱怨處理的流程及結(jié)果，為以后生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理提供借鑒，避免重犯類似的過(guò)錯(cuò)，從而逐步提高了公司的管理水平，更好的為客戶服務(wù)。
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